איך ליצור צ'טבוט שלא נשמע כמו רובוט

תוֹכֶן

• 01. החלט על טון הקול שלך
• 02. לפרק את מבנה השיחה באופן פעיל
• 03. קבעו כללי שיטות עבודה מומלצות
• 04. קידחו עד לרמת המילה

צ'אט הוא נושא חם במיוחד בעולם האינטרנט. "שיחות דיגיטליות הופכות יותר ויותר לדרך המועדפת עלינו לתקשר", אומר ורן הו, מנהל ה- UX של Shopify. "אנחנו לא רק משוחחים יותר מאי פעם, אנחנו מפטפטים ביותר מקומות מאי פעם." ממשקי שיחה מתפתחים - הצ'אט עבר מלהיות אמצעי תקשורת בלבד, לאמצעי לעשות דברים.

הו עובד עם צוות ב- Shopify כדי להגדיר את החוויה שמציעה קיט, העוזרת הווירטואלית של החברה. בפיקסל חלוצים בריסטול הוא עלה לבמה לחלוק את מה שלמד בתפקיד. הוא גם ציין כי אמנם כולנו יודעים לשוחח בצ'אט בחיים האמיתיים, אך יצירת בוט המדבר בצורה טבעית היא מפתיעה באופן מפתיע, והציע את עצתו ליצירת צ'ט-בוטים שלא מרגישים כמו צ'ט-בוטים. להלן ארבעה טייקים מהשיחה.

• המחשבים הניידים הטובים ביותר לתכנות בשנת 2019

01. החלט על טון הקול שלך

אחד פשוט להתחיל איתו. מי שעשה עבודות מיתוג כלשהן כנראה נתקל בביטוי זה בעבר. הרעיון, מסביר הו, הוא לייצג את מה שהעסק שלך יהיה, אם הוא היה מאופיין. אתה צריך להבין את האישיות שיש לצ'ט-בוט שלך - עד כמה הוא נרגש? כמה פורמלי? שמירה על עקביות של דברים אלה עוזרת לבנות אמון ולהבטיח שהחוויה לא צורמת.

בהבנת טון הקול שלך, אתה כמובן צריך לחשוב מה יהדהד עם קהל היעד שלך. איזו רמת יכולת קריאה מניחה? האם תיצמדו לשפה רגילה ללא ז'רגון, או שהם יעריכו משהו קצת יותר טכני?

02. לפרק את מבנה השיחה באופן פעיל

הו מציע לשבור באופן פעיל את האלמנטים השונים לגושים, עם תוויות מפורשות. לדוגמה, עבור אלמנט 'אישור', תמיד יכול להתחיל באישור, כגון 'אוקיי' או 'בסדר'.

"חשוב להיות מכוונים לגבי זה, מכיוון שזה מאפשר לך להכיר בתפקיד של כל אלמנט בקידום השיחה", אומר הו. "אלה הדברים שכאשר הם נעשים כראוי, הם שיקוף טוב יותר של האופן שבו אנו כבני אדם משוחחים באופן טבעי."

03. קבעו כללי שיטות עבודה מומלצות

השלב הבא הוא קביעת הנחיות כיצד תרחישים נפוצים שונים אמורים להתנגן. אלה כוללים דברים כמו שפה מתירנית (כשאתה שואל את המשתמש אם אתה יכול לעשות משהו) ושפה משכנעת (כשאתה ממליץ). לא רק איך אתה מגדיר את הדפוסים, אלא אילו דפוסים אתה בוחר להגדיר, אומרים הרבה על המותג שלך, אומר הו.

04. קידחו עד לרמת המילה

שלושת הטיפים הראשונים נוגעים למשפט ולמבנה השיחה, אך תצטרך להיות ספציפיים עוד יותר. הצ'אט-בוט שלך זקוק לאוצר מילים. תפישת Shopify היא שקיט צריך להיות ספציפי ככל האפשר, תוך שימוש בשפה פשוטה. לדוגמה, הוא משתמש ב'לקוחות 'או' מבקרים 'ולא ב'אנשים'.

"אני יודע שזה נראה כמו בחירת ניט, אבל מילים מגיעות עם קונוטציות ואסוציאציות שקיימות מראש", אומר הו. בחירה לא נכונה היא דרך קלה להציג את המותג שלך באופן לא מכוון.