איך לומדים צ'ט-בוטים

תפסנו את ג'יילס קולבורן, מייסד משותף ומנכ"ל cxpartners. אחד היועצים העולמיים המובילים בעולם לעיצוב חוויות, קולבורן הוא המחבר של פשוט ושימושי, ספר בנושא פשטות המיועד במיוחד למעצבי אינטראקציה.

מה יישאר לאחר ההייפ הצ'ט-בוט? מי / מה ישרוד?

ג'יילס קולבורן: הבעיה בהייפ היא שהיא מובילה אנשים להוציא דברים בחוץ בלי להבחין בין אם זה טוב ובין אם לא, וזה מעודד אנשים להניח שהכל אפשרי, ולכן הם מגזים בפראות. זה אותו סיפור עם כל טכנולוגיה חדשה או מתעוררת.

אז אחרי ההייפ, אני מצפה לכמה דוגמאות ודפוסים טובים, מוצקים, פשוטים, חזקים שעליהם אנו בונים אט אט חוויות מורכבות יותר. זה נפלא להקשיב להייפ ולחלום, אבל אם אתה בונה מערכת שאנשים יכולים לסמוך עליה, אתה לא צריך לפחד לעשות משהו פשוט ופונקציונלי.

אני חושב שעם כל מערכת שמסתמכת על למידת מכונה (והרבה ממשקי שפה טבעיים אכן מסתמכים על למידת מכונה), לאנשים עם מערכי הנתונים הגדולים יהיה יתרון. אני רוצה לקוות שזה לא יהפוך לנעילת פלטפורמה.

עוד בימים הראשונים של האינטרנט הצרכני, נמנענו מנעילת פלטפורמה בזכות האינטרנט, שהיה לו מפרט פתוח שכל אחד יכול להשתמש בו. קשה לראות הפעם משהו כזה קורה - ייתכן שחקיקה תצטרך לבוא לידי ביטוי. אבל כל זה כנראה עדיין רחוק שנים.

• כיצד לעצב חווית צ'טבוט

מהם היתרונות של צ'אט-בוטים וממשקי משתמש לשיחה?

GC: ראשית, עלי להבחין בין צ'ט-בוטים לממשקי משתמש לשיחה וממשקי שפה טבעיים מלאים (NLI). צ'ט-בוטים מבקשים מהמשתמש לפעמים לבחור בין מספר תשובות אפשריות - כמו מערכות ה- IVR הנוראיות שממיינות שיחות קוליות בקווי טלפון ("לחץ 1 על בירור יתרה, 2 לשירות לקוחות וכו '"). NLI מאפשרים לך להקליד תגובה בשפה שלך ואז להגיב על בסיס זה. אני מתעניין יותר ב- NLI וזה המיקוד שלי.

מה שאני אוהב ב- NLI הוא שכמעט ואין ממשק משתמש ללמוד. אפליקציות כמו Messenger Messenger הן בין האפליקציות הנפוצות ביותר בסמארטפונים כיום. ממשק המשתמש פשוט, והרעיון שעומד מאחוריו קל להבנה. אז בניית שירותים על גבי ממשק מוכר ונפוץ זה נראה רעיון טוב - כל עוד השירותים עצמם קלים לשימוש.

יתרה מכך, אם אתה יכול לבנות ממשק שעובד על משהו ממש בסיסי כמו SMS, אז זה יעבוד במסנג'ר של פייסבוק, או בוואטסאפ, או בפלטפורמת צ'אט אחרת - אז יש את ההבטחה שתוכל להרחיב את טווח ההגעה שלך.

ההעדפה לשירותי סוג צ'אט גוברת ככל שמתבוננים בקהלים צעירים יותר. הם גדלו עם מדיה חברתית ונראה שהם מעדיפים לתקשר עם סוגים אלה של שירותים ולא עם טלפון או דוא"ל. אך, כמובן, מדובר בממשק הנגיש מטבעו לאנשים עם לקויות ראייה או שמיעה וקל להבנה עבור משתמשים בכל הגילאים.

אבל מה שמרתק אותי הוא שממשקי השפה הטבעית אומרים שאנחנו יכולים לתכנן מערכות שמרגישות אנושיות יותר. לשיחה אנושית יש הרבה תכונות מעניינות שממשקי משתמש גרפיים נאבקים בהן.

לדוגמא, אם אתה מבקש מאדם עזרה במציאת משהו, כמו כרטיס טיסה, אתה מתחיל לעתים קרובות בתיאור די מעורפל ולאט לאט על כמה אפשרויות טובות. אנו יכולים לעשות זאת בממשקי חיפוש פנים כרגע, אך אנשים מתקשים להשתמש בהם ביעילות - במיוחד על גבי מסכים קטנים. מה שאתה נוטה לקבל על מסכים קטנים הוא סדרה של תפריטים שאתה נכנס אליהם. זה יכול להרגיש מגושם או מבלבל. ממשקי שפה טבעית יכולים לעקוף את זה.

לבסוף, גל המחשוב הבא אינו עוסק במחשבים ניידים או בטלפונים ניידים - מדובר בסביבות מלאות במכשירים חכמים שמכירים אותך ואשר מתקשרים איתך. אתה לא רוצה מסך מגע בכל מכשיר או אפליקציה לכל מכשיר בסמארטפון שלך. אתה רוצה ממשק משותף שמכיר אותך ושאתה יכול לתקשר איתו בקלות. לכן אני חושב של- NLI וטכנולוגיות בינה מלאכותית יש תפקיד כל כך חשוב בדור הבא של חוויית המשתמש.

ומהן החסרונות בממשקי שיחה וכיצד אנו יכולים להימנע מהם?

GC: אני חושב שהמלכודת הגדולה ביותר היא ביצירת שיחות שנראות כמו תרשימי זרימה - כאלה שהדיאלוג ממופה לפרטי פרטים. במציאות השיחות מעורפלות ומדידות למדי. אם אתה מנסה למפות אותם בפירוט, בסופו של דבר אתה מפסיד את המורכבות - או שאתה פשוט יוצר עוד אחת מאותן מערכות IVR.

לדוגמה, אם אתה שואל מישהו את שמו, אדם אחד עשוי לתת לך את שמו המלא כולל הכותרת, ואילו אחר פשוט יכול לתת לך את שמו הפרטי. עליכם לתת להם לעשות זאת ואז לחזור בחזרה לפרטים החסרים. זו לא טעות, זו פשוט דרך אחרת לענות על השאלה.

כיצד נוכל לשפר את הרובוטים כדי לשפר את חוויית המשתמש?

GC: כשאתה מקשיב לאנשים המשתמשים במערכות קוליות במיוחד, חלק ניכר מהשיחה עוסק בכך שהמשתמש יבין כיצד לשאול שאלות וללמוד מה המערכת יכולה ומה לא יכולה לעשות. אני חושב שרוב ה- NLI עושים עבודה איומה בטיפול במצבים אלה.

למשל, אמור שאתה מבקש מהעוזרת הקולית שלך להשמיע שיר, כמו 'רפסודיה בוהמית', אבל אתה טועה בשם ואתה קורא לזה 'אמא, פשוט הרגת גבר'. מנקודת מבטו של המשתמש, והאזנה אנושית, המשתמש נתן בקשה תקפה ושימושית. אך מרבית העוזרים הקוליים אינם מצליחים להתאים את הכותרת ולוותר והמשתמש חזר למצב הראשון.

דבר מסוג זה קורה כל הזמן עם עוזרים קוליים, אך אדם היה מנסה להשתמש במידע שניתן ושואל שאלת מעקב הגיונית כמו 'האם אתה זוכר מי זה היה?' או 'האם זה הכותרת או השורה מהשיר? '. אם אנו הולכים להפוך את המערכות הללו לנסבלות, עלינו להקדיש זמן רב יותר לחשוב כיצד המערכת צריכה להגיב כאשר אינה מבינה.

מה הם כמה מהמאפיינים של צ'אט-בוטים או ממשקי-משתמש לשיחה שמקבלים את הדברים נכון?

GC: הרבה ממשקי המשתמש והצ'אט-בוטים הטובים ביותר לא מנסים לעשות יותר מדי. לדוגמא, כשאתה נוהג ואתה מבקש מהסמארטפון שלך לתת לך הוראות הביתה, אין הרבה 'שיחה' שמתרחשת - למעשה, כמה שיותר קצר יותר. אבל אתה מקבל תפוקה רבה (הוראות נהיגה של שעה) לקבלת קלט מינימלי ('תביא לי הוראות הביתה'). והקלט נשמר מינימלי מכיוון שהסמארטפון משתמש בנתונים רבים מהקשר כדי למלא את החסר - הוא מניח שאתה מתכוון לכיווני נסיעה, הוא מקבל את המיקום הנוכחי שלך מ- GPS, והוא מוצא את כתובת הבית שלך מהגדרות הסמארטפון שלך.

הייתי אומר שמדובר במקסימום עיצובי טוב למדי: שמור על השיחה קצרה, השתמש בנתונים הקשריים, מציע פלט מרבי למינימום קלט.

לאן הולך עיצוב השיחה הלאה? 

GC: יש המון דברים מעניינים שקורים כרגע. ישנם עוזרים קוליים המבדילים בין אנשים שונים בחדר, לבין עוזרים קוליים המנהלים את הזרם הרגשי של השיחה, ולא רק חילופי מידע.

ישנם גם כלים שמאפשרים לגישה של תכונות מורכבות למעצבים וממשקים המערבבים קול ויזואלי (כך שתוכלו לראות מסלול נסיעה מצטבר כשאתם מדברים עם סוכן נסיעות וירטואלי, למשל). זו תקופה מרגשת.